东莞物流专线_东莞货运公司-东莞冉光物流公司
货运物流客服
 联系方式
客服热线:0769-26989407
手机:13826967179
传真:0769-82665080
QQ:78243045
邮箱:78243045@qq.com
地址:东莞市百茂物流城B区十二栋六楼6015室
新闻详情

物流服务是消费者投诉的突出问题之一

浏览数:5

物流服务是消费者投诉的突出问题之一

与电商平台一起成长的,是中国的快递

据国家邮政局数据统计,2018年全国快递数量达到507.1亿件。由于快递业务的C端属性,随着快递件量的高速增长,背后的问题也逐渐被放大,消费者对快递服务的投诉屡屡成为热点事件。这种现象,在订单量暴增的电商节日后尤其明显。

2018年双十一之后,广东省消委会于11月11日至12月11日,在全国率先开通双十一投诉咨询专线电话,并开设双十一网络咨询专栏,这一个月的时间里,受理网购投诉咨询1345件,环比增长1.25倍。

这种现象不是个例。

随后,在广东省消委会面向全国范围的网络购物消费者开展消费调查中,根据其收回的问卷分析,网友指出双十一四大突出问题:玩法复杂、假优惠、砍单、物流慢。

其中,接受问卷调查的消费者中,有64%对物流慢表示不满;有35%的消费者对商品破损、物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等问题表示不满。

从国家邮政局官网数据中来看,常见的快递投诉问题主要表现为包装破损、送货不及时、物品损坏、先签收再验货等,而这些问题也恰恰是快递企业需要补的课。

无论是从市场的角度来看,还是从资本的角度来看, 2018年都是一个转折点。在快递领域,这种下半场的特征尤其明显,市场占有率方面,CR8的占比达90%左右。接下来的竞争是价值的竞争,要用质量来提升市场收入和降低成本。

对于直接面对消费者的快递企业,消费者的体验直接影响其品牌认知度。因此,进入2019年,越来越多的快递企业将服务质量的提升,提高到认知革命的层面,并在日常管理中有意识地向品质提升偏移。

体系建设上,从公司总部开始推进质量部门建设。这是一种自上而下对全员进行的认知渗透。质量部门的建设,可以将原来「大家觉得质量很重要」的思维,向「服务质量是建立在制度上的,不得不做」转变。

日常管理上,从KPI上向服务偏移。过去,送货不及时、先签收再验货、包装破损等现象,多是由于考核机制的不完善。多数企业的KPI更多的是建立在配送量、收件量等指标上,这也就使得分拣、配送、揽件等操作环节中,工作人员不可避免地会与时间博弈。而当KPI向服务端比如签收、货损、丢失、时效等方面偏移时,服务质量直接与业绩挂钩,企业整体服务质量便会得到提升。

比如,在百世快递2019年全国网络大会上,颁发了四个奖项:五星快递员奖、首席体验官奖、最佳服务质量奖、优秀分公司奖,这些奖项的评奖标准已经开始向服务质量的维度转变。